保安的服务礼仪，不是你想像的那么简单

01 保安礼仪(一) 仪容仪表 01 仪表： 头发 l 干净、整洁，没有异味 l 前不过眉、旁不触耳、后不触领 l 不留古怪发型、剃光头或染彩色头发 面部 l 清洁、干净、不留胡须;口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 l 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 四肢 保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品(戒指、手链、项链) 02 服饰：干净、整洁无污渍 领带 1)端正 2)色彩：统一 l 领带的打法出现错误方面：领带打的过长 l 正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣;不会将领带的下端露出。 工装 l 上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。 l 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 l 工号牌统一配戴在左胸的正上方 袜子 l 不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿 白色袜子不穿 l 正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色 鞋子 黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子(保洁可穿黑色布鞋) 整体要求 l 每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 l 面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。 l 提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。 整体精神面貌要求： 1、 精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑 2、 服装笔挺、领带不歪斜松垮 02 保安礼仪(二) 礼节礼貌 01 礼节 概念：对他人表示尊敬的仪式 例如：握手、鞠躬、敬礼等 1、手的作用：指引、引导、问候 1)掌心向上： 做指引 第一位、第二位.....”,或请”、请坐”请走好”等等。 掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。 保安使用范围： l 指引来访客户进入园区; l 车辆引导 2)无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。 保安使用范围： l 递接物品及票据; 3)不用手指或笔杆为客人指示方向。 2、礼节种类 1)问候 2)致歉 3)致谢 4)应答 5)称呼 6)道别 01 礼貌 概念：对他人表示尊重的统称 1)文明用语 l 请”字当头、您”字不离口 l 文明十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见” l 其他日常使用的文明用语： l 如有陌生人在小区应问请问您找哪位?” l 麻烦别人应该说对不起，打扰了” l 得到别人的帮助应该说声谢谢” l 接听电话应该先说一声您好” l 偶遇业主、同事或熟人应主动打招呼 l 遇到公司领导应主动问好 2)行为举止 A 站姿 l 挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收 l 面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力 l 四肢 l 两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹 l 前，右手握住左手，两腿绷直，呈外八”字45度角展开。 l 禁止： l 双手卡腰 抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等 B 坐姿 l 端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 l 禁止： l 前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。 l 目光注视前方，专注 C 动姿 1、下蹲 双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。 2、行走 1) 轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走; 2) 在较窄地方遇到业主，都要主动让路，不可抢行; 3) 如有特殊情况需超过，首先应说对不起，请让一下”，待经过时说声谢谢”; 4) 与同事或业主对面擦过时应主动侧身并点头问好; 5) 在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆; 6) 在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗; 7) 注意 三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 D 交谈 1、 面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解业主谈话的主题和内容。 2、 与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。 3、 不宜大声说话或手舞足蹈。 4、 不停的看表 5、 应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。 6、 有必要插话时，应先说：对不起，打扰一下”。 7、 有其他急事或接听电话需要离开面对的业主，应说：对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，再次面对业主时，要说：对不起，让您久等了”。 8、 任何时候招呼他人均不能用喂”。 9、 不得以任何借口顶撞、反驳、讽刺、嘲弄业主，不管业主态度如何都必须 以礼相待不管客户多么激动都必须保持冷静。 10、 称呼业主时，要多称呼业主的姓氏，用某先生”或某小姐/女士”，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐/女士。 11、 交谈的距离 掌握原则：1---1.5米，距离远：谈判;距离近：别扭、自我防御(磁场效应)。 严格遵守《公司礼仪规范》规定的文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。 (1) 见面问候说：您好;早上好;晚上好。 (2) 分手辞别说：再见;再会。 (3) 求助别人说：请;请问;请帮忙。 (4) 得到感谢说：别客气，不用谢。 (5) 打扰别人说：请原谅;对不起。 (6) 接受致歉说：不要紧;没关系。 (7) 接待来客说：请进;请坐;请喝茶。 (8) 送别客人说：再见;慢走;欢迎再来。 (9) 无力助人说：抱歉;实在对不起;请原谅。 (10) 礼称别人说：同志;先生;小姐;师傅;朋友。 (11) 提醒别人说：请您小心;请您注意;请您别着急。 (12) 提醒行人说：请您注意安全;有台阶请慢走。 (13) 提醒让路说：请借光;请您让一让好吗? (14) 提请等候说：请稍侯(等)，我马上就来。 E 其他工作以及日常的行为举止 1、接听电话： l 三声之内接听; l 接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。 l 通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。 l 通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。 l 当客户问询或查询时，尽量避免使用：也许、可能、大概”之类语意不清的问答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答。 l 当有人找或所找的人不在时，应说请稍等”或她现在不在这里，请留下您的电话或留言转告”等礼貌作答。 l 通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。 l 接听电话遵循的原则：(1)、职位高者先挂 (2)、主叫先挂 2、进入房间 1)距门半米，敲三下(声音适中) 2)即便是门开着，也应敲门 3)在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲各位好，对不起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。 4)在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。 5)如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。 6)走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。 (修养体现细节，细节展现素质) 3、进入电梯 1) 按住电梯按钮，请业主先进入，随后自己再进。 2) 自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。 3) 如遇电梯内人员较多，公司人员应让电梯先上(下)，等待另一部电梯; 4) 主动问候 5) 在电梯内清洁时，如有业主，应停止清扫，待业主下电梯后再进行清洁; 6) 不与业主争抢电梯，工作人员应走楼梯。 4、接待礼节 1)、接待三声 来有迎声、问有答声、去有送声 2)、文明十字用语 请 您好 谢谢 对不起 再见 3)、热情三到 l 眼到：友善的注视对方 l 口到：普通话、礼貌用语 l 意到：表情、行动